Kun je als ondernemer een klant vriendelijk begrenzen?

Begin met het werk, niet met het antwoord

In een verzonnen werkplaats heeft een klant een houten lijst besteld. Bij het ophalen vraagt hij om een extra ophangpunt. Dat lijkt snel gedaan, maar de plek van het punt beïnvloedt hoe de lijst aan de muur hangt. In de oefening hoeft niemand gereedschap te gebruiken. Je laat een bekende de klant spelen en vraagt eerst waarvoor de aanpassing bedoeld is, wanneer het voorwerp nodig is en wat oorspronkelijk was afgesproken.

De klant blijkt het stuk vanavond cadeau te willen geven. Dat maakt de vraag begrijpelijk, maar creëert nog geen tijdvak waarin jij de aanpassing zorgvuldig kunt uitvoeren. Probeer twee reacties. Bied bij de eerste een later moment aan waarop je de mogelijkheden kunt bekijken. Leg bij de tweede uit welke beschikbare oplossing zonder aanpassing vandaag mee kan. Vraag de ander welke informatie duidelijkheid gaf en waar jouw uitleg nog vragen openliet.

Let op het moment dat jij het lastig vond

Misschien voelde je weerstand toen je het woord later gebruikte. Misschien wilde je liever meteen een prijs noemen terwijl je de technische gevolgen nog niet kon overzien. Het kan ook zijn dat je de grens gemakkelijk uitlegde maar moeite had om een passend alternatief te vinden. Deze verschillen zeggen meer over jouw voorkeur dan de vraag hoeveel extra service jij bereid bent te geven.

Schrijf één zin uit het gesprek op die je echt zou durven gebruiken. Bedenk vervolgens welke bevoegdheid bij die zin hoort. Een vervangend product aanbieden, een afspraak reserveren of extra werk tegen betaling accepteren zijn verschillende beslissingen. Je wilt kunnen nagaan welke daarvan bij de onderzochte formule daadwerkelijk lokaal mogen worden genomen.

Onderzoek de druk van een rij wachtenden

Herhaal de oefening terwijl iemand anders aangeeft dat de volgende klant klaarstaat. Blijf je doorvragen, roep je een collega of maak je een terugbelafspraak? Sommige mensen vinden het leuk om snel te schakelen, andere werken prettiger in een setting met geplande gesprekken. Door de wachtrij toe te voegen onderzoek je de combinatie van beslisruimte en tijdsdruk.

Vraag bij een vestiging welk soort extra verzoek vaak voorkomt en wie het antwoord kan geven. Laat de ondernemer één uitzondering uitwerken met een verzonnen klant. Zo ontstaat een vervolg over de zelfstandige rol die jij zoekt en over de afspraken die nodig zijn om zowel de eerste als de volgende klant zorgvuldig te helpen.

Vragen voor het vervolg

• Welke extra handeling vraagt de klant feitelijk van mij?
• Wat wil ik eerst uitzoeken voordat ik iemand iets toezeg?
• Welke grens wil ik als ondernemer zelf kunnen uitleggen?

Bronnen

• Welke ondernemersvaardigheden heb jij? · KVK
• Hoe maak je een goede offerte? · KVK