Past een advieswinkel bij je als je een klant soms met lege handen ziet vertrekken?

Waar kijk je tijdens het gesprek naar uit?

Stel je voor dat de klant een schets van het bureau laat zien. Krijg je vanzelf zin om te begrijpen wat er tijdens het lezen gebeurt, of hoop je dat jullie snel bij de modellen in de winkel uitkomen? Het kost tijd om de situatie te ontrafelen. Tegelijk kan een doelgerichte vraag voorkomen dat je twintig minuten een lamp verdedigt die onvoldoende verschil maakt.

Probeer met een bekende de rollen te spelen. Vraag welke plek de lamp verlicht, op welk moment het probleem optreedt en wat de bezoeker al heeft geprobeerd. Laat de ander vervolgens vertellen dat verplaatsen eerst het proberen waard is. Let op je eigen reactie als de verkoop opeens van tafel lijkt. Misschien ben je tegelijk teleurgesteld over de gemiste verkoop en tevreden dat je iemand tijd en geld kon besparen. Die combinatie geeft je iets concreets om bij een meeloopdag te bespreken.

Maak een goed gesprek herkenbaar zonder een verkoop te verzinnen

Een ondernemer kan niet rekenen op een aankoop die misschien later volgt. Het is dus begrijpelijk dat je wilt weten wat al die gesprekken je werkdag opleveren. Kies één nuttige waarneming voor je aantekeningen zonder persoonsgegevens te verzamelen. Vragen verschillende bezoekers om licht bij dezelfde soort donkere werkplek? Dan zou een inrichting met twee bureauvoorbeelden hun keuze makkelijker kunnen maken. Is het probleem juist sterk individueel, dan helpt jouw bereidheid om goed te luisteren.

Onderzoek tijdens de kennismaking hoe de formule naar zulke gesprekken kijkt. Wordt de ondernemer alleen aangesproken op kassabonnen of is er ook ruimte om te bespreken waarom klanten afzien van een aankoop? Een concept met veel snelle verkopen kan minder tijd bieden voor uitzoekwerk per persoon. Een zaak met uitgebreide productdemonstraties kan juist beperkt worden door de beschikbare adviesuren.

Wat wil je aan het eind van de dag vertellen?

Stel na de oefening twee korte verslagen op. Schrijf voor jezelf op wat je hebt geleerd over de vraag van de bezoeker. Schrijf daarnaast op welke zakelijke keuze je zou maken als tien vergelijkbare gesprekken op één dag voorkomen. Met die twee antwoorden kun je onderzoeken of jouw plezier in adviseren samengaat met de grenzen die je als winkelier aan je tijd en assortiment moet stellen.

Vragen voor het vervolg

• Welke vraag zou ik stellen voordat ik een nieuw product laat zien?
• Hoe voelt het om tegen een klant te zeggen dat diens huidige oplossing nog voldoet?
• Welke verkoopinformatie helpt mij de volgende klant beter te adviseren?

Bronnen

• Welke ondernemersvaardigheden heb jij? · KVK
• Doelgroeponderzoek: weet wie je klanten zijn · KVK
• Een klantreis inzetten om je verkoop te verhogen · KVK