Wil je ook degene zijn die een teleurgestelde klant terugbelt?

Oefen met een fout van iemand anders

Laat een bekende de rol spelen van een klant die een blauwe lamp bestelde en een groene ontving. Spreek af dat alle gegevens verzonnen zijn. Jij weet aan het begin uitsluitend wat de klant vertelt. Vraag wat er op de orderbevestiging staat, wat er in de doos zat en waarom de oplossing voor deze persoon haast heeft. Misschien moest de lamp vanavond als cadeau mee. Dat verandert wat voor de klant werkbaar is.

Let na de oefening op je eerste reactie. Wilde je meteen een nieuw exemplaar beloven? Schoot je in de verdediging omdat iemand anders de doos inpakte? Of vond je het juist prettig om met rustige vragen de gebeurtenissen te reconstrueren? Beschrijf het moment zo precies mogelijk. Een ongemakkelijke eerste zin is geen bewijs dat een ondernemersrol ongeschikt is. Ze laat wel zien welk onderdeel verdere oefening verdient.

Maak een belofte die je zelf kunt nakomen

In de tweede ronde mag je nog geen vervangende levering garanderen. Je weet immers niet of de juiste kleur beschikbaar is of wie de zending mag organiseren. Je kunt wel een concreet moment afspreken waarop je de klant terugbelt met de stand van zaken. Houd vervolgens bij wat je vóór dat tijdstip moet achterhalen en wie jou daarbij kan helpen.

Vergelijk jouw gevoel tijdens het eerste gesprek met de opvolging erna. Misschien luister je graag, maar houd je niet van het najagen van ontbrekende antwoorden. Misschien vind je het uitzoekwerk boeiend en wil je juist leren om de teleurstelling aan het begin van het gesprek op te vangen. Beide waarnemingen zeggen iets anders over de werkomgeving die je zoekt.

Neem de uitkomst mee de vestiging in

Vraag een ondernemer hoe klantvragen van de winkel naar de formule of leverancier gaan. Wie houdt contact met de klant zolang een andere partij uitzoekt wat er is gebeurd? Is er ruimte om het afgesproken terugbelmoment vast te leggen en neemt een collega het over bij afwezigheid? Vraag naar het proces met een verzonnen order, zonder inzage in persoonlijke klachten.

Je kunt daarna een herkenbare taak in je zoekprofiel zetten. Bijvoorbeeld dat je graag verantwoordelijkheid neemt voor een oplossing, mits je de voortgang kunt volgen en geen toezeggingen hoeft te doen over zaken waarover iemand anders beslist. Dat geeft tijdens een kennismaking een eerlijker gesprek dan uitsluitend vertellen dat je klantgericht bent.

Vragen voor het vervolg

• Wat heeft de klant nodig voordat ik naar een oplossing kan zoeken?
• Welk onderdeel van de opvolging kost mij de meeste aandacht?
• Welke beslisruimte zou ik in een vestiging nodig hebben?

Bronnen

• Welke ondernemersvaardigheden heb jij? · KVK
• Zo voorkom je reputatieschade · KVK