FranchiseMatch.me
De papieren map onder de kassa
Een medewerker schrijft in dit fictieve voorbeeld iedere middag een bestelling over uit de computer in een papieren map. De nieuwe ondernemer denkt dat deze dubbele handeling tijd verspilt. Laat een bekende de medewerker spelen en begin het gesprek zoals je het spontaan zou doen. Misschien vraag je direct of het voortaan zonder map kan. Misschien wacht je totdat iemand uit zichzelf uitlegt waarom de map er ligt.
In de oefening vertelt de medewerker dat een collega bij de afhaalbalie vroeger geen toegang tot het digitale overzicht had. Inmiddels is dat veranderd, maar als het systeem uitvalt helpt de map nog steeds om een klant te woord te staan. Er zitten dus twee redenen achter dezelfde gewoonte. Eén daarvan is mogelijk verdwenen en één vraagt nader onderzoek. Voel je nu vooral de drang om een nieuwe oplossing te ontwerpen, of wil je iemand uit het team laten onderzoeken wat er echt nodig is?
Maak een proef klein genoeg
Je zou de map per direct kunnen afschaffen, maar dan weet je nog niet hoe de afhaaldienst bij een storing verdergaat. Je kunt ook een oefenorder gebruiken en één keer met het team doorlopen wat iedere collega kan zien. De vraag is of de volgende dienst de bestelling kan terugvinden en welke informatie werkelijk ergens dubbel vastgelegd wordt. Gebruik verzonnen gegevens zodat de oefening geen klantdossier vereist.
Let op de rol die jij vanzelf aanneemt. Geef je iedereen het woord, vraag je het systeem opnieuw te tonen, of neem je zelf de taak over om sneller klaar te zijn? Een toekomstige ondernemer hoeft geen vast etiket te kiezen. Hij kan wel begrijpen wanneer zijn aanpak medewerkers helpt en wanneer haast een nuttige verklaring onzichtbaar maakt.
Onderzoek hoeveel ruimte de vestiging biedt
Bij een franchise kan een registratiestap onderdeel zijn van een afgesproken proces. Vraag dus aan de formule wie een verandering mag beoordelen, ook als alle lokale medewerkers enthousiast zijn. Een vestiging overnemen betekent niet automatisch dat iedere gewoonte zonder meer tot jouw eigen beslisruimte behoort. Tegelijk kan de formule juist praktijkervaring van ondernemers willen horen bij het verbeteren van een procedure.
Bespreek in een kennismaking zowel het tempo waarin je wilt veranderen als de aandacht die je voor bestaande kennis hebt. Wat jij een overbodige map vond, bleek een signaal van een informatiebehoefte tussen diensten. Als je graag op die manier een team leert begrijpen, kan een bestaande vestiging een heel andere aantrekkingskracht hebben dan een locatie waar jij alle gewoonten vanaf de eerste dag mee opbouwt.
Vragen voor het vervolg
- Wat wil ik over de oude afspraak weten voordat ik haar verander?
- Welk resultaat moet na de verandering voor het team beter zichtbaar zijn?
- Hoe wil ik reageren als mijn eerste idee minder goed werkt dan verwacht?
Bronnen
Wat herken je in jouw werkprofiel?
De reactie op een oude werkgewoonte laat zien hoe je wilt luisteren, besluiten en een bestaand team meenemen in een verandering.